Der Support für den Lieferanten von Dentalgeräten ist der Teil eines Kaufs, der nicht überprüft werden kann, bevor Sie ihn bezahlen, weshalb er normalerweise mit Adjektiven und nicht mit Zahlen beschrieben wird. Jedes Angebot sagt dasselbe aus: schnelle Reaktion, professionelles Team, lebenslanger Service. Die Möglichkeit zum Vergleich besteht darin, diese Adjektive in fünf Fragen mit zählbaren Antworten umzuwandeln, dann jedem Lieferanten dieselben fünf Fragen in derselben Reihenfolge zu stellen und aufzuschreiben, was sie sagen.
Dieser Leitfaden listet diese Fragen auf, erklärt, wie eine schwache Antwort klingt, und behandelt die spezifischen Supportprobleme, die in auftretenScanner, Laborscanner und 3D-Drucker nach dem ersten Jahr.
Warum die Unterstützung von Dentalgerätelieferanten schwer zu bewerten ist
Support ist ein Prozess, kein Produkt. Ein Angebot kann ein Gerät genau beschreiben, weil das Gerät Spezifikationen hat, der Support jedoch kein Datenblatt hat. Lieferanten füllen die Lücke mit Sicherheit, und Käufer akzeptieren es, weil es keinen Vergleich gibt.
Die Konsequenz tritt achtzehn Monate später ein, wenn ein Scanner aus der Kalibrierung gerät oder die Lichtmaschine eines Druckers an Gleichmäßigkeit verliert. An diesem Punkt erfährt der Käufer, ob es sich bei der versprochenen Unterstützung um ein Ersatzteillager und einen Techniker handelt oder um eine E-Mail-Adresse, die innerhalb von drei Tagen antwortet. Die folgenden fünf Fragen dienen dazu, diesen Unterschied vor der Bestellung aufzuzeigen.
Fünf Fragen, die die Unterstützung von Dentalgerätelieferanten messen
Stellen Sie jede Frage schriftlich und bitten Sie um eine konkrete Antwort statt einer allgemeinen Zusage. Ein Lieferant, der eine genaue Antwort geben kann, hat sich in der Regel über den Prozess Gedanken gemacht; Einer, der in Slogans antwortet, hat das normalerweise nicht.
| Frage | Schwache Antwort | Starke Antwort |
|---|---|---|
| Wer beantwortet ein technisches Ticket und in welcher Zeit? | Ein benannter Vertriebskontakt, der Nachrichten weiterleitet | Ein benannter Supportkanal mit einem angegebenen Erstreaktionsfenster und einem Eskalationspfad |
| Was kann aus der Ferne repariert werden und was braucht einen Techniker vor Ort? | Alles kann aus der Ferne repariert werden | Eine klare Aufteilung: Firmware, Kalibrierungsdateien und Einstellungen aus der Ferne; optische oder mechanische Mängel vor Ort |
| Welche Schulung ist inbegriffen und für wie viele Personen? | Ein Handbuch und ein Videolink | Installationsschulung, eine definierte Anzahl von Sitzungen und eine benannte geschulte Person |
| Welche Ersatzteile sind vorrätig und mit welcher Lieferzeit? | Teile auf Anfrage erhältlich | Eine kurze Liste von Verbrauchs- und Verschleißteilen mit typischen Versandzeiten |
| Wie werden Software- und Firmware-Updates bereitgestellt und zu welchen Kosten? | Updates verfügbar | Eine angegebene Update-Richtlinie, Bereitstellungsmethode und ob es nach dem ersten Jahr kostenpflichtig ist |
Reaktionszeit: die erste Zahl, die ermittelt werden muss
Reaktionszeit hat zwei verschiedene Bedeutungen und Lieferanten unterscheiden selten zwischen ihnen. Die erste Antwort ist die Zeit, bis ein Mensch das Ticket bestätigt und eine Frage stellt. Die Auflösung ist die Zeit, bis das Gerät wieder funktioniert. Ein Lieferant kann im ersten Fall ausgezeichnet und im zweiten langsam sein, da die Lösung von den Teilen und davon abhängt, wie gut der Fehler beschrieben wurde.
Fragen Sie nach beidem und fragen Sie, was passiert, wenn die erste Antwort das Problem nicht löst. Das nützliche Detail ist der Eskalationspfad: An wen das Ticket als nächstes geht, ob es sich bei dieser Person um einen Ingenieur und nicht um einen Koordinator handelt und ob es einen definierten Punkt gibt, an dem der Lieferant ein Teil anstelle einer weiteren E-Mail sendet. Eine Supportorganisation ohne Eskalationsstufe ist eine Supportorganisation, die auf Glück angewiesen ist.
Kundendienst für Dentallieferanten: Was passiert nach dem zwölften Monat?
Der Kundendienst von Dentallieferanten teilt sich normalerweise in zwei Zeiträume auf, und in dieser Aufteilung weichen die Erwartungen voneinander ab. In der ersten Zeit ist das Gerät neu, Fehler sind selten und der Lieferant ist aufmerksam. Nach dem ersten Jahr ändert sich die Geschäftsbeziehung: Der Verkauf ist gebucht, das Gerät gerät aus dem anfänglichen Support-Fokus und der Käufer erfährt, welche Teile der Zusage vertraglich waren.
Fragen Sie explizit, was sich nach zwölf Monaten ändert. Die Bedingungen für den Versicherungsschutz sind je nach Produktlinie unterschiedlich. Überprüfen Sie daher jeden Artikel in der Bestellung einzeln, anstatt einen einzigen Satz zu akzeptieren, der alles abdeckt. Bei einer mobilen Workstation beispielsweise unterliegen Kernkomponenten einer zwölfmonatigen Garantie, während die Batterie in der USV-Konfiguration separat abgedeckt ist. Diese Unterscheidung ist wichtig, wenn eine Klinik mit instabilem Netzstrom betrieben wird.
Fernunterstützung für zahnärztliche Geräte: Was kann tatsächlich aus der Ferne repariert werden?
Zahnmedizinische Fernunterstützungsgeräte sind für eine definierte Reihe von Problemen wirklich leistungsstark. Firmware-Updates, Neuladen von Kalibrierungsdateien, Softwarekonfiguration, Lizenzübertragungen und Scanqualitätsdiagnosen können allesamt über eine Remote-Sitzung durchgeführt werden, oft innerhalb einer Stunde. Dies ist der Großteil der Tickets in den ersten beiden Jahren, weshalb für die meisten Käufer eine starke Remote-Fähigkeit wichtiger ist als ein großes Außendienstteam.
Was nicht aus der Ferne behoben werden kann, ist physischer Natur: ein zerkratztes Scannerfenster, ein ausgefallener Lüfter, ein Lichtmotor, der seine Leistung verliert, ein beschädigtes Kabel, eine falsch ausgerichtete Plattform. Dabei geht es nicht um die Frage, ob sich ein Techniker anmelden kann, sondern darum, ob ein Teil versendet werden kann und ob der Käufer es einbauen kann. Ein Lieferant, der den Techniker des Käufers darin schult, einen definierten Teilesatz auszutauschen, wandelt eine zweiwöchige Wartezeit in eine zweitägige Wartezeit um.
Schulung zur zahnmedizinischen Ausrüstung: Was sollte enthalten sein?
Schulungen zu Dentalgeräten werden in der Regel im Verkauf gebündelt und dann als PDF geliefert. Die Version, die tatsächlich Support-Tickets reduziert, besteht aus drei Teilen: Installation und Kalibrierung, einer Scan- oder Druck-Workflow-Sitzung unter Verwendung der eigenen Hüllen des Käufers für das tatsächlich gekaufte Modell, unabhängig davon, ob es sich um einen AI-30-Scanner oder einen Ai-C60-Drucker handelt, und eine kurze Sitzung darüber, was der Bediener diagnostizieren kann, ohne jemanden anzurufen.
Der dritte Teil ist der, nach dem Käufer vergessen zu fragen. Die meisten Tickets im ersten Jahr sind keine Mängel; Dabei handelt es sich um Fragen zum Arbeitsablauf, die ein geschulter Bediener beantworten könnte. Ein Anbieter, der dem Bediener beibringt, wie man einen Scanqualitätsindikator liest, wie man die Gleichmäßigkeit der Belichtung überprüft oder wie man ein Kalibrierungsergebnis interpretiert, generiert weniger Tickets, was im Interesse beider Parteien ist.
Ersatzteil- und Software-Update-Verpflichtungen
Ersatzteile sind der unrühmlichste Teil des Supports und entscheiden über die Betriebszeit. Fragen Sie nach, welche Teile der Lieferant auf Lager hat, nicht welche Teile vorhanden sind. Ein Scannerfenster, eine Wannenfreigabefolie, eine Lichtquelle und ein Netzteil sind die Elemente, die die Produktion stoppen, und für jedes sollte eine angegebene Versandzeit angegeben werden. Fragen Sie auch, ob der Hersteller nach ISO 13485 arbeitet, da dieser Standard einen dokumentierten Beschwerde- und Korrekturmaßnahmenprozess erfordert, den eine Supportorganisation tatsächlich anwendet.
Software ist die andere Hälfte. Die Aussage, dass Updates lebenslang kostenlos sind, ist eine echte Verpflichtung und sollte im Vertrag und nicht in einer Broschüre enthalten sein. Fragen Sie, wie Updates bereitgestellt werden, ob sie obligatorisch sind, ob ein fehlgeschlagenes Update rückgängig gemacht werden kann und ob das Gerät weiterhin funktioniert, wenn der Käufer sich gegen ein Update entscheidet. Ein Gerät, das ohne Netzwerkverbindung nicht mehr funktioniert, stellt ein Supportrisiko dar, unabhängig davon, wie gut das Supportteam ist.
Unterstützen Sie Warnsignale in einem Angebot
Vier Sätze sollten eher eine Folgefrage als eine Beruhigung hervorrufen.
- Ein Supportversprechen ohne Zeitfenster, z. B. schnelle Reaktion oder sofortige Hilfe.
- Die Deckung wird als volle Garantie beschrieben, ohne eine Liste der ausgeschlossenen Dinge.
- Die als inbegriffen beschriebene Schulung ohne Angabe der Anzahl der Sitzungen oder eines benannten Teilnehmers.
- Ein einziger Ansprechpartner, der auch der Verkäufer ist, ohne separaten technischen Kanal.
Nichts davon ist für sich genommen disqualifizierend, da kleine Hersteller häufig Rollen bündeln. Sie werden zu einem Problem, wenn der Lieferant nicht beschreiben kann, was passiert, wenn diese eine Person nicht verfügbar ist. Erkundigen Sie sich, wer während des Urlaubs das Konto übernimmt und ob der Käufer einen zweiten Techniker direkt erreichen kann.
Häufig gestellte Fragen
Sollte sich die Qualität des Supports darauf auswirken, welchen Anbieter ich wähle?
Ja, insbesondere für Scanner und Drucker, bei denen eine fehlgeschlagene Kalibrierung die Produktion stoppt. Ein günstigeres Gerät mit schwachem Support kostet über drei Jahre meist mehr als ein etwas teureres mit Ersatzteillager.
Reicht die Fernunterstützung für einen Laborscanner?
Bei Software-, Kalibrierungs- und Workflow-Problemen ja. Bei optischen oder mechanischen Mängeln nein. Bestätigen Sie, welche Fehler aus der Ferne behoben werden und welche ein Teil oder einen Techniker erfordern.
Welche Schulung sollte der Kauf eines neuen Scanners beinhalten?
Installation und Kalibrierung, eine Workflow-Sitzung zu den eigenen Fällen des Käufers und eine kurze Sitzung zur Erstliniendiagnose. Fragen Sie nach der Anzahl der Sitzungen und der Anzahl der abgedeckten Mitarbeiter.
Wie überprüfe ich einen Supportanspruch vor dem Kauf?
Fragen Sie nach dem Namen eines bestehenden Kunden in einem vergleichbaren Markt und einem vergleichbaren Gerät und fragen Sie diesen Kunden dann, wie mit einem echten Ticket umgegangen wurde. Eine Referenz, die keinen konkreten Vorfall beschreiben kann, hat den Prozess nicht getestet.
Wenn Sie unseren Support-Prozess vor dem Kauf testen möchten,Kontaktieren Sie unser technisches Teammit einer echten Frage zu Ihrem Fallmix und sehen Sie, wie die Antwort zurückkommt. DerUnternehmensprofilbeschreibt das Fabrik- und Servicemodell, dasDownload-Centerverfügt über Handbücher und Zertifikate und dieZertifikatsseitelistet die Compliance-Dokumente auf, von denen die Unterstützungsarbeit abhängt.
